Miért fontos értő módon, vagyis teljes szívünkkel-lelkünkkel és elménkkel odafigyelni  vevőinkre, szállítóinkra, dolgozóinkra és partnereinkre?

Mert enélkül folyamatosan elveszítjük a kontaktust velük, és ez előbb vagy utóbb az üzleti kilátásokat is veszélyeztetni fogja.

Az egyoldalú kommunikáció nem párbeszéd

Egy nagyvállalat középvezetője mondja:

-          -  Amikor a főnökömmel beszélek, mindig valami mással foglalkozik közben. Hümmögve hallgat, de mindig valami más dolga van. Nyomkodja a telefonját, válaszol az e-mailjeire, de eközben folyamatosan átnéz a fejem felett, ezért soha nem érzem azt, hogy meghallgat. Nem is vagyok benne biztos, hogy meghallja, amit mondok.

Hallgattassék meg a másik fél is! Vajon mit mond erről a főnöke?

-          Egész nap pörgés van nálunk, egy pillanatra sincs megállás. Amikor valaki belép az irodámba, és elkezd hozzám beszélni, mindig valami mással vagyok elfoglalva. Nem tudok odafigyelni, mert egyszerre több dolog forog a fejemben. Nem gondolom, hogy ez zavarja a kollégákat. Ilyen vagyok, és ezt már megszokhatták tőlem. Látják, hogy mindig elfoglalt vagyok, de a cég érdekében teszek mindent, vagyis őértük is. Nyilvánvalóan nem vonják kétségbe, hogy fontos ember vagyok.

A fenti, korántsem ritka esettel azt próbálom szemléltetni, hogy hogyan beszélünk el egymás mellett, még a legjobb szándék mellett is. Ha nem adunk vezetőként teret annak, hogy meghallgassunk másokat, és valóban fókuszált, értő figyelemmel forduljuk feléjük,  akkor szép lassan elsikkad a vállalati kommunikáció.

A sok-sok egyoldalú kinyilatkoztatás pedig nem értékes párbeszéd lesz, hanem sok egyoldalú és értéktelen monológ.

Melyek a jelei és veszélyei az egyoldalú kommunikációnak?

Sokszor hallunk ilyen mondatokat a cégvezetőktől:

-          Én ezerszer megmondtam nekik, mit várok, mégsem csinálják amit mondtam...

-          Hiába beszélek, senki nem hallja meg, amit mondok... stb.

Ugyanennek fokozott, minősített esete, amikor egy cégvezető már ilyen mondatokat fogalmaz meg:

-          Ennél a szervezetnél én aztán hiába mondom, hogy mit várok, sosem csinálják azt amit mondtam...

-          Itt aztán én hiába beszélek, mindenki olyan ostoba, hogy senki nem hallja meg, amit mondok... stb.

Az értő figyelem hiánya azt jelzi, hogy egyoldalúvá vált a céges kommunikáció mert „amilyen az adjonisten, olyan lesz a hozottisten is”. Elvész a párbeszéd, és ezzel a szervezeti bizalom is lassan kihal. Ennek következményeként pedig lassabbak lesznek és elhúzódnak a döntési folyamatok, és nem lehet delegálni, a beosztottaktól felelős döntéseket várni. Minden felelősség a főnök vállát terheli, vagyis az ördögi kör bezárul: a főnök, aki túl fontos ember ahhoz, hogy másokra odafigyeljen, előbb-utóbb már nem számíthat senki másra, csak saját magára.

Egyedül marad, elszigetelődik és éjjel-nappal dolgozik – mások helyett is.

Mivel lehet ezt a negatív spirált visszafordítani?

Ha képesek vagyunk őszinte elfogadást érezni mások iránt, akkor ezt ki is tudjuk mutatni, ezáltal segítjük a másikat a fejlődésben, és abban, hogy előnyére változzon; megtanuljon problémákat megoldani, termékenyebb, alkotóbb legyen, és megélhesse a lehetőségeit.

Az értő figyelem, a valódi mély, elfogadó megértés nem lehet felszínes.

Hogyan tudjuk az értő figyelem készségét fejleszteni?

Egy kis feladattal az értő figyelem tudatosítható, gyakorolható és fejleszthető.

Értő figyelemmel a másik ember mondanivalójára egyszerre öt szinten figyelünk:

·         Milyen gondolatokat közvetít az elmondott üzenet?

·         Milyen érzéseket tükröz a mondanivaló?

·         Mit közvetítenek a gesztusok?

·         Mit tesz hozzá a testbeszéd?

·         És végül: mi az elmondottak mögöttes, valódi, ki nem mondott üzenete (vagyis a „superobjective”)?

Az értő figyelem képessége ezen az ötödik, elvont szinten bontakozik ki, ugyanis ezen a szinten fejeződik ki a valódi üzenet – amelyet a kommunikáció valójában közvetít.

Lehet-e vajon öt szinten egyszerre figyelni a másik ember mondandójára, ha közben a telefonunkat piszkáljuk? Nyilvánvalóan nem. Az értő figyelem intenzív odafigyelést igényel, testestül-lelkestül;  intuícióinkat és elménket is bevonja.

Értő figyelemmel gyakorlatban a valódi, ki nem mondott üzenetet azzal tükrözhetjük a legegyszerűbben vissza, ha a választ  például azzal kezdjük, hogy: „Úgy látom/érzem, mintha azon gondolkoznál, hogy…”

Ha valóban értő és megértő módon figyelünk az üzenetre és mondanivalóra, lehengerlően lényeglátók és ezáltal hatékonyan lényegre törők lehetünk a vezetésben.

Ha megfelelő gyakorlat után már sikeresen és helyesen értelmezzük a ki nem mondottakat és mögöttes üzenetüket, azzal mintegy tudatosan kicsomagoljuk a sokszor burkoltan bejövő kérdéseket, kéréseket és kijelentéseket.

Egy példa: Tapintsunk a lényegre értő figyelemmel

Az egyik résztvevő egy tréningemen elejtette, hogy a főnökük gyakran "fátyolosan fogalmaz" és ez gondot okoz a számára, hiszen mindig sok visszakérdezéssel lesz csak világos a számára, mit is várnak tőle.

A résztvevőket arra kértem, hogy amíg ennek lényegéről kérdezem, ők alaposan figyeljék a mondanivaló szavakban kifejtett tartalmát, a közben látható érzelmeket, a metakommunikációt, a testbeszédet is jegyezzék fel, és a végén a négy szempont alapján fogalmazzák meg a valódi, ki nem mondott üzenetet, vagyis a "Superobjective"-t.

A beszélgetés alatt látványos eleme volt a testbeszédnek, amikor néhány perces beszélgetésünk során rákérdeztem a "fátyolos" kommunikáció lényegére. Arra a kérdésre,  hogy miben nyilvánul ez meg, és akadályozza-e a jó együttműködést, az égre emelte a szemét a válaszoló, s miközben szavakkal azt mondta, hogy nem, nem okoz ez semmi problémát.... a részvevők egy emberként ismerték fel a valódi üzenetet.

Azt hogy a valós mondanivaló éppen az, hogy miközben szavakkal azt bizonygatta a kolléga, hogy nincs ebből semmi gond, a testbeszéde (ég felé néző, segélykérő pillantása) elárulta, hogy ez egy nagyon fontos, megoldandó probléma a szervezetnél!

Milyen előnye van az értő figyelem gyakorlásának?

Ha pragmatikus módon reagálunk a valódi üzenetekre, azzal meggyorsítjuk a kommunikációt és átlépjük az üres párbeszédeket, mindenki nagy örömére.

Az értő figyelem segíti mederben tartani a beszélgetést. Fontos, hogy a fogadó fél ne adjon rögtön sem értékelést, se érveket, se elemzést. Ne véleményezzen, és ne adjon tanácsot. Pusztán és tisztán a másikra figyeljen, és azt próbálja meg visszaadni, ami benne volt az eredeti gondolatmenetben.

Mindez pedig nemcsak célravezetőbb, de mélyebb törődést, újfajta megbecsülést és együttműködést is ébreszt a szervezeten belül. Az, hogy valaki meghallgatott és megértett, örömteli érzéseket vált ki mindkét félben, így mélyítve az együttműködés készségét. Bárki tapasztalhatja, hogy mennyivel jobban végiggondolhatja a problémáját, ha kibeszélheti magából, és még megoldásokhoz is juthat, ha nem szakítják folyton félbe tanácsokkal, kritikával, eltereléssel, vagy akár megoldási javaslatokkal.

A saját helyzetére és problémájára ugyanis vezetőként, jözépvezetőként, de beosztottként is mindenkinek a saját megoldását kell megtalálnia, ez a kulcsa annak, hogy a megoldás valóban működőképes legyen, és végig is vigye, végre is hajtsa azt.

Az értő figyelem – bármilyen meglepő – a felelősségben tartás hatékony eszköze.